Riittävä on tarpeeksi

Erilaiset blogit ja some-kanavat pursuavat komentoja ja ohjeita siitä, kuinka palvella asiakasta paremmin, kuinka tarjota enemmän ja parempaa kuin kilpailija. Tee enemmän ja paremmin, niin menestyt. Tälläkin kolikolla on kuitenkin kääntöpuoli. Mitä jos enemmän on liikaa? Entä jos enemmän ei olekaan kannattavaa?

Just enough

Takavuosien ketteryys-kursseilta on mieleeni tatuoitunut miete “Just enough”. Tehdään juuri se, mitä tarvitaan. Ei yhtään enempää eikä varsinkaan vähempää. Meillä omassa organisaatiossa tätä mietitään välillä paljon. Monella sektorilla. Aika-ajoin ylivuotavan työkuorman äärellä on priorisoitava työt tärkeysjärjestykseen. Tämän jälkeenkin voi tarkastelun astetta vielä syventää ja miettiä tekemistä vielä lopputuotoksen riittävyyden kannalta.

Kenen riittävää palvelet?

Riittävän hyvää tuotosta voi tarkastella monen eri rooli ja sidosryhmän näkökulmasta, mutta onnistuneen lopputuloksen kannalta on olennaista tietää, kenen riittävää palvellaan. Henkilökohtainen riittävä voi joskus (tai jopa usein) olla enemmän kuin asiakkaan riittävä olisi. Ylipalveluun tai muuhun ylitekemiseen on hyvän asiakaspalvelun nimissä helppo sortua, mutta kannattaa hetkeksi pysähtyä miettimään, mikä on sen tuottama arvo? Pahimmassa tapauksessa palvelun tuottajana panostat aikaa ja resursseja (eli euroja) johonkin, josta et saa tuotosta ja vielä pahempaa, panostat johonkin, jota asiakas ei halunnut eikä tarvinnut. Katelaskelmia katsellessa ovat kootut selitykset tarpeen, mutta tuskallisinta lienee, että asiakas olisi tarvinnut paljon vähemmän, hänelle riittävän.

Sopiva arvo

Se, että tehdään riittävästi tarkoittaa, että tarve on ymmärretty oikein ja siihen osataan vastata oikein. Asiakkaalle arvo syntyy siitä, että hän saa sen, mitä halusi ja tarvitsi. Palvelun tuottajalle arvo syntyy siitä, että asiakkaan arvo saatiin tuotettua panoksella, jossa vaakakupit pysyvät vielä tasapainossa. Kaikki voittavat. On tilanteita, joissa on tarpeen ylittää odotukset ja tehdä vähän yli. Näin kuuluu joskus tapahtua, mutta olennaista on tehdä yliriittävän tuottamisesta tietoinen valinta. Miksi panostamme ylimääräistä juuri tässä tapauksessa? Näköpiirissä pitää olla se hetki, jolloin ylipalvelun vuoksi otettu tietoinen epäbalanssi tasoittuu ja vaakakupit heilahtavat taas tasapainoon. Työskenteletpä sitten asiakaspalvelussa, myynnissä tai tuotekehityksessä, tai melkeinpä missä tahansa, niin tunne asiakkaasi riittävä. Jos et ole siitä selvillä, kysy. Älä oleta. Vain tietämällä ja tuntemalla voit laadukkaasti tuottaa juuri sitä palvelua, jonka asiakkaasi tarvitsee. Se riittää, sillä useimmiten riittävä on tarpeeksi.