Laadulla luottamusta – Asiakasnäkökulma luottamukseen ja laatuun

Asiakkaan mielikuva ja luottamus yritystä kohtaan on ensisijaisen tärkeää hyvän ja pitkäkestoisen asiakassuhteen syntyyn. Sen vuoksi on tärkeää, että yritys tekee kaikkensa tehdäkseen itsestään luotettavan vaihtoehdon kohderyhmilleen. Edellisessä artikkelissani pohdin laadun varmistamista ja reklamaatioiden välttämistä. Mutta mitkä asiat määrittävät luotettavan palveluntarjoajan? Miten asiakas saadaan luottamaan yritykseen ja sen tarjoamaan palveluun?

Laatu luo luottamusta

Laatu ja luotettavuus kulkevat mielestäni käsi kädessä. Jos asiakas saa laadukasta palvelua, eli palveluntuottaja onnistuu tuottamaan toivottua palvelua haluttuna ajankohtana, syntyy asiakkaan mielessä mielikuva luotettavasta palveluntuottajasta. Avainasemassa ovat siis:

• halutun palvelun tuottaminen
• haluttuna ajankohtana.

Palveluntuottajana halutun palvelun tuottaminen on yleensä mahdollista, kunhan työntekijöillä on tarvittavat tiedot ja taidot työn suorittamiseen. Sen sijaan palvelun tuottaminen juuri asiakkaan toivomana ja ennalta sovittuna ajankohtana saattaa olla hankalaa tai jopa mahdotonta. Yllättäviä tilanteita ja odottamattomia muutoksia tapahtuu aina, mutta aktiivisella viestinnällä ja avoimuudella voidaan minimoida niiden negatiivinen vaikutus asiakkaan luottamukseen.

Avoimuus lisää asiakaskokemuksen laatua

Tässä kuvitteellinen esimerkki asiakaspalvelutilanteesta: Asiakas on tilannut kotiinsa ilmalämpöpumpun asennuksen. Hänelle kerrotaan, että asentaja tulee maanantaina klo 8-15 välillä. Asiakas pitää työstään vapaapäivän, jotta olisi kotona avaamassa oven asentajalle. Aamukahvit juotuaan kello näyttää jo kymmentä, aurinko paistaa ja asiakas haluaisi lähteä lenkille. Hän päättää kuitenkin, että on parasta kuitenkin odotella asentajaa, joka varmaan on ihan kohta tulossa. Kello tikittää eteenpäin ja hermo kiristyy, lehtikin on jo luettu kannesta kanteen. Vihdoin kahden jälkeen koko aamun odotettuaan asiakas päättää soittaa asennusliikkeeseen ja tiedustella tilannetta:

“Joo, hei, pitikin soittaa, tuli sairastapaus ja ei päästä tänään, tullaan ylihuomenna, toivottavasti se sopii?”

Tässä kuvitteellisessa esimerkissä haluttu lopputulos saatiin onnekkaasti päätökseen pari päivää myöhemmin ja ilmalämpöpumppu viilentää mukavasti olohuoneen ilmaa. Asiakas sai haluttua palvelua, mutta ei haluttuna ajankohtana.  Viestintä asiakkaan suuntaan ei myöskään ollut aktiivista, vaan asiakas joutui itse olemaan aktiivinen. Syntyikö asiakastilanteesta luottamusta? Tilaisiko asiakas kuvitteellisen asennuksen seuraavan kerran tältä samaiselta palveluntuottajalta? Miten tilanne olisi yrityksessä tapahtuneista poikkeuksista huolimatta voitu hoitaa tyylikkäästi, laadukkaasti ja luottamusta herättävästi maaliin? Jos asiakkaalle olisi ilmoitettu heti sairastapauksen ilmettyä, että asennusaikaa joudutaan muuttamaan, hän olisi siirtynyt onnellisena ylimääräisen vapaapäivän viettoon. Äärimmäisen tärkeässä asemassa luottamuksessa onkin asiakkaan tiedottaminen aktiivisesti.

Viestintä on tärkeä osa avoimuutta

Pahimmillaan asiakkaiden tiedottaminen ja ajan tasalla pitäminen voi työllistää useita henkilöitä organisaatiossa lähes täyspäiväisesti. Tavallisesti yrityksissä viestintä saatetaan tämän vuoksi  jättää taka-alalle, sillä ajan keskittäminen tuottavaan työhön koetaan kaikkien ensisijaiseksi tehtäväksi. Modernissa ja nykyaikaisessa toiminnanohjausjärjestelmässä tiedottaminen voidaan hoitaa automaattisesti työprosessin edetessä, vähentäen merkittävästi siihen kuluvaa aikaa ja resursseja. Kun työntekijä kuittaa tehtävän itselleen, asiakkaalle lähetetään automaattisesti viesti. Viestistä asiakas parhaimmillaan näkee jo työtä suorittamaan saapuvan asentajan tai asentajien nimet. Samoin jos työ jostain syystä joudutaan perumaan, järjestelmä voi tiedottaa asiakasta automaattisesti. Pidempien tehtävien osalta asiakkaalle voidaan lähettää automaattiset tiedotteet mm. keskeytyksistä ja työn valmistumisesta. Näin automatisoidulla viestinnällä saadaan ylläpidettyä avoimuutta, vahvistettua laatua ja luotua luottamusta. Panostaako teidän yrityksenne laatuun aktiivisella viestinnällä?

Haluatko lisätietoja?

Ota yhteyttä, niin keskustellaan, miten teidän yrityksenne työn laatua voidaan parantaa mobiilien ratkaisujen avulla! Voit lukea myös mobiilin toiminnanohjausjärjestelmän ominaispiirteistä täältä.