Laadukasta työtä vai jatkuva reklamaatioiden virta?

Laadun varmistaminen on tärkeä ja puhuttava puheenaihe, johon jokainen yritys kaipaa vastauksia – kuinka laatu saadaan varmistettua ja vältyttyä virheiltä? Tekevälle tunnetusti sattuu ja tapahtuu, mutta yritystoiminnassa virheet voivat käydä monin tavoin kalliiksi. Laadun varmistamista ja reklamaatioita käsiteltäessä on tärkeää tunnistaa, mitä laatu on ja mistä reklamaatiot johtuvat sekä kuinka ne voidaan välttää.

Mitä laatu on?

Laadulle ei ole olemassa yhtä oikeaa määritelmää, vaan jokainen henkilö kokee laadun subjektiivisesti. Yleisesti kuitenkin tunnistetaan, että laatu on hyvän onnistumisen käsite.  Suomen Stardardisoimisliitto SFS:n viimevuotisessa artikkelissa käsitellään hyvin laadun moninaista käsitettä ja sen muuttumista vuosien saatossa. Nykyisin hyvänä laatuna pidetään sitä, että vältytään virheiltä ja niiden korjaamiseen kuluvalta turhalta työltä. Omasta mielestäni laatua on erityisesti myös se, että asiakas on tyytyväinen ja kokee saaneensa haluttua palvelua haluttuun aikaan – asiakkaan on helppo luottaa laadukkaaseen palveluntuottajaan. Esimerkki: Asennus- ja huoltotöitä tekevän yrityksen työntekijä saa paperilla tiedon työtehtävästä ja lähtee ajamaan kohti työmaata. Ajomatkan aikana huollon tilannut asiakas soittaa toimistolle ja antaa uutta lisätietoa huoltoon liittyen. Jos asentaja saapuu asiakkaan luo vanhojen tietojen kera, kokeeko asiakas saaneensa laadukasta palvelua? Muutokset tulee välittää matkalla olevalle työntekijälle nopeasti, jotta työssä otetaan uudet lisätiedot huomioon ja asiakas saa toivomansa lopputuloksen.

Mobiilit ratkaisut mahdollistavat laadukkaan tiedonkulun

Jos esimerkin huoltoyrityksessä ei ole kunnollista, mobiilisti käytettävää toiminnanohjausjärjestelmää, ei toimiston työntekijä voi tehdä muuta kuin soittaa tai lähettää sähköpostia työntekijälle uuden tiedon välittämiseksi. Tällöin ajon aikana saadut muistiinpanot voivat jäädä puutteellisiksi, liikenteessä ajaminen vaarantuu ja sähköpostiin lähetetyillä muutoksilla on vaarana jäädä huomaamatta. Mobiileilla ratkaisuilla, jotka kulkevat työntekijöiden mukana myös työkohteisiin, muutokset voidaan toimittaa työntekijöille luotettavimmin suoraan sähköisenä asentajan mobiililaitteeseen. Asiakkaan kanssa keskustellut henkilö voi kirjoittaa lähtötiedot ja myöhemmin muuttuneet tiedot suoraan järjestelmään, jolloin työntekijä näkee ajantasaiset tiedot helposti kännykästään. Lisäksi jos huoltoa tekee useampi työntekijä, tulee tieto jaettua yhdellä kertaa kaikille työhön osallistuville.

Reklamaatiot kuriin laadulla

Lähtötietojen puutteellisuus tai tiedonkulun katkeaminen yllättävien muutosten yhteydessä johtaa helposti siihen, ettei asiakas koe saavansa haluttua palvelua haluamanaan ajankohtana. Reklamaation taustalla onkin usein juuri toteutetun työn poikkeaminen asiakkaan toiveista. Tämän vuoksi on tärkeää, että viestintä yrityksen sisällä toimii saumattomasti ja muutokset työn ajankohtiin, luonteeseen ja tarvittaviin resursseihin välittyvät työntekijöille sähköisenä välittömästi niiden ilmettyä. Kun työn laatu kohenee, myös reklamaatiot vähenevät. Tästä syntyy suoraa säästöä sekä työajan että kulujen suhteen. Oletko koskaan laskenut, kuinka paljon teillä kuluu vuositasolla resursseja reklamaatioiden hoitoon?

Haluatko lisätietoja?

Ota yhteyttä, niin keskustellaan, miten teidän yrityksenne työn laatua voidaan parantaa mobiilien ratkaisujen avulla! Voit lukea myös mobiilin toiminnanohjausjärjestelmän ominaispiirteistä täältä.